茨城県国民健康保険団体連合会

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県民の皆様へ

介護保険での苦情相談について

介護サービス苦情相談

介護保険制度上では、介護サービスを利用されている方等の不満や疑問、苦情などを、以下の身近な窓口への相談や苦情申し立てが可能です。

（１）介護サービスを提供した事業者や施設

事業者や施設は、苦情受付の担当者や窓口を設置し、苦情等に対して迅速かつ適切に対応することが義務づけられています。

（２）居宅介護支援事業者等(ケアマネジャー)

居宅介護支援事業者等(ケアマネジャー)は、居宅介護支援事業者等自らに対する苦情と居宅サービス計画(ケアプラン)に位置付けたサービスに対する苦情の両方に適切に対応する必要があります。また、利用者が市町村や国民健康保険団体連合会（国保連合会）への苦情申立を希望している場合、必要な支援を行います。

（３）市町村

市町村は、介護保険の保険者であり、住民に身近な機関として、苦情の｢第1次的窓口｣の役割を果たすことになっています｡

（４）国民健康保険団体連合会（国保連合会）

国保連合会は、介護報酬の審査･支払い業務を通して利用者や事業者の情報を保有しています｡サービス提供に関しては、第３者であることから苦情処理機関に位置付けられています。

国保連合会における苦情処理業務について

目的

国保連合会は、介護保険制度の実施に伴い、介護保険法第176条第1項第3号に基づき、介護サービスの質の向上に関する調査及び指定事業者への指導・助言を行っています。

これは、サービス利用者の権利擁護と介護サービスの維持､向上を目的とするものです。

対象とする苦情

苦情の申立方法

苦情を申し立てる場合は､原則として本人（または代理人）が苦情申立書に必要事項を記載の上、国保連合会あて提出していただきます。

提出方法については直接ご持参いただくか、郵送いただくことになります。

なお、匿名による申立てはできません。

国保連合会における苦情申立書受付後の事務処理手順

（1）事務局で申立内容等を確認し､「要件審査」を経て受け付ける｡
　　　※「要件審査」……国保連合会への苦情として受理するか否かの審査

（2）苦情処理委員が調査の方法等について「内容審査」を行う｡

（3）苦情処理委員の指示により、事務局において事業者等への現地調査等を含めた実態把握を行う｡

（4）現地調査等の結果を受け、苦情処理委員会が改善すべき事項を検討する｡

（5）苦情処理委員会の検討結果をもとに事業者への指導・助言を行う｡

（6）指導・助言の処理結果を申立人へ文書により通知するとともに、市町村及び茨城県あてに連絡する｡

茨城県国民健康保険団体連合会

〒310-0852　茨城県水戸市笠原町978-26

TEL.029-301-1565（ダイヤルイン）　FAX.029-301-1579

介護サービス苦情相談窓口について

対象とする主な苦情相談例

※次のようなお悩みについて苦情の相談をお受けします。

○　ケアマネージャーが希望どおりのプランを立ててくれない。
○　ヘルパーが頼んだことをやってくれない。
○　施設で出される食事内容が悪い。
○　ショートステイ利用中に骨折したが十分な対応がない。
○　理由もなくデイサービスの利用を断わられた。

苦情相談窓口

※窓口では、来所、電話及び文書による苦情相談を受けています。

開設場所茨城県水戸市笠原町978-26　市町村会館3階
茨城県国民健康保険団体連合会介護保険課　介護保険苦情相談室
連合会案内図[PDF]
開設時間平日（月曜日から金曜日）の9：00～16：30
※但し、国民の祝日に関する法律に規定する休日及び1月2日・3日並びに12月29日から3日間は除く。
送付先〒310-0852　茨城県水戸市笠原町978-26
茨城県国民健康団体連合会　介護保険課
TEL029-301-1565（ダイヤルイン）
FAX029-301-1579

苦情と相談の区別

苦情……原則として、所定の「苦情申立書」により提出されたものを指します。

処理方法サービス事業者への現地調査などを実施し、改善が必要と認められる場合には文書により指導・助言を行います。

相談……面談、電話及び文書などにより申し出られたものを指します。

処理方法相談者に対して説明や助言などを行います。
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